Você sai da agência, mas a agência não sai de você

Ontem era domingo, minha amiga estava lá em casa, assistindo TV comigo e com nossa galera, mas não tirava os olhos do celular, porque rolava uma discussão de trabalho com o pessoal da agência de propaganda que ela trabalha.

A ocasião, somada ao fato que eu também já passei diversos finais de semana falando de trabalho no WhatsApp, me fez lembrar de um post do site Update or Die, de 2015, que abre uma discussão em torno das facilidades e abusos que vêm com o uso de apps de smartphone para tratar de assuntos profissionais. Muitos publicitários sabem: você sai da agência, mas a agência não sai de você.

Leonardo Araujo, redator do site, conversou com alguns nomes do mercado publicitário, para saber como eles lidam com o uso do smartphone no atendimento ao cliente, e publico o papo aqui, ipsis litteris:

Criação
Quando o assunto é criação, o WhatsApp costuma facilitar o trabalho. Léo Macias, diretor de criação da DM9DDB, explica que é preciso utilizar a ferramenta para compartilhar inspirações que o mundo digital ofereça. “E também para organizar o dia a dia, mas nunca para bater bola, acho um pouco frio para isso”, explica.

Acompanhar jobs ficou fácil com a mobilidade que o app proporciona. Léo diz que os criativos da DM9 às vezes armam grupos especificamente para organizar um job. Aliás, quando o job é de fim de semana, o diretor de criação acha melhor receber algumas mensagens durante o período do que estar preso em algum lugar em função de alguma resposta. “Tudo usado com coerência funciona bem”, analisa.

Estar sempre on também gera questionamentos por parte de quem usa o app para trabalhar. Afinal, receber mensagens de clientes fora do horário de trabalho pode não ser muito agradável. Para Rafa Carmineti, VP de Atendimento de WMcCann, não podemos culpar nem as ferramentas nem os clientes.

“Mal-acostumados estamos todos nós, que não respeitamos nem o tempo nem o espaço dos outros. Toda vez que vejo um casal na mesa ao lado, calados um com o outro, mas se manifestando ferozmente em seus teclados, presto atenção para tentar não fazer o mesmo. E é bem difícil manter a disciplina. No final das contas, os contras só existem porque somos completamente seduzidos, todo o tempo, pela instantaneidade dos prós”, comenta.

Rafa diz que atender clientes via WhatsApp é uma relação razoavelmente comum, que já vem acontecendo há muito tempo. Antes por celular, antes disso por e-mail e antes pelo bom e velho telefone fixo. “É um grande clichê, mas, como quase tudo na vida, o que atrapalha mesmo é o exagero, de qualquer parte”.

Léo até apresentou uma campanha via Whatsapp. “Já fiz uma apresentação para um grande anunciante que não tinha agenda para me receber de última hora. Fiz slides para ir mandando por Whatsapp e falava ao celular o assunto de cada slide. O resultado foi campanha aprovada”, comemora.

Alternativa
E mesmo que o WhatsApp tenha 800 milhões de usuários mensalmente ativos em todo o mundo, vale lembrar que há outras opções no mercado. Uma delas é o Slack. A ferramenta é utilizada pela 301.yt, agência que desenvolve ideias para YouTube. Segundo Wagner Martins, sócio fundador, o interessante do Slack é que ele transcende o pensamento de “grupos de Whatsapp”.

Você consegue organizar a troca de mensagens da equipe através de canais. Dá para ter um para cada cliente, projeto ou propósito que a equipe julgar necessário. “Por exemplo: temos um canal só para falar de movimentações financeiras, outro canal para prospects e outro só para trocar zoeiras”, explica.

Horário de trabalho
A 301.yt possui uma filosofia de trabalho referente aos horários um pouco diferente. Em artigo publicado no LinkedIn, Wagner explicou o que chama de “Jornada de Trabalho Dinamarquesa“.

Ter o contato com o cliente e colegas de trabalho na palma da mão pode ser muito benéfico quando os profissionais são bons e maléfico quando não possuem certa sensibilidade.

“Dar um toque nos companheiros e nos clientes que ‘mensagens antes e depois de determinado horário só em casos de urgência’ sempre vale. Temos uma cultura que vai contra a overdose de trabalho. As palavras ‘Urgente’ e ‘ASAP’ são tratadas com o devido peso, então não podem ser banalizadas. Não saber ‘ficar off’ só estressa as pessoas e as faz tomarem decisões erradas. Quando ficamos mentalmente exaustos, a criatividade vai embora”, explica.

Futuro
As distâncias devem se tornar cada vez menores. Caminhamos para um futuro com menos olho no olho e mais troca de emoticons? Talvez. “Que venham outras ferramentas, outros aplicativos, outros hábitos… Se ajudarem a melhorar a qualidade do que vai para a rua, terá sido ótimo”, analisa Rafa da W.

Para Léo Macias, é preciso ter equilíbrio. “Uma ferramenta como essa, quando bem usada, pode sim trazer de alguma maneira mais praticidade para alguns processos. E isso, às vezes, significa qualidade de vida. Tudo depende como usar”, comenta. Aliás, sua colega, Dani Barile, gerente de Comunicação Corporativa da DM9DDB, tem opinião parecida: “assim como nos habituamos a usar o e-mail de forma consciente, o WhatsApp será uma questão de tempo”.

E se a sua agência ainda não abraçou a comunicação instantânea, reflita. “As pessoas precisam se ligar que o digital implode as limitações de distância, tempo e contexto do mundo físico que vivemos. Então não dá mais pra pensar em comportamento ‘no trabalho’ e comportamento ‘no lazer’. Vida pessoal e vida profissional estão, mais do que nunca, entremeadas. Tratar as pessoas como se isso não fosse um fato incontornável é achar que conseguimos funcionar como autômatos. Que, quando sentamos no nosso lugarzinho numa baia, apertamos um interruptor e mudamos de papel. Se uma organização se dá conta disso e abraça esta visão em sua cultura, os protocolos de ‘que hora pode o que’ ficam irrelevantes”, finaliza Wagner.

E você? Qual sua opinião sobre o tema? Comente.

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